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ACC16 - Accueil des publics en situation difficile

Mettre en place une communication appropriée aux circonstances quel que soit le public
En bref
Nb. heures 12 h.
Contacts :
Responsable Eric RAPAIC
Assistant(e)

 

Objectifs


Adapter les techniques de communication aux populations et situations difficiles.

Accorder son langage et développer son charisme face à des situations complexes et délicates

Pédagogie

Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques
Analyses discussions des points forts et des points à améliorer
Bilans individuels

Programme

Révision des notions sur la communication :
Le schéma,
Le cadre de référence
Le message,
Le feed-back (retour)
Les canaux sensoriels,
La synchronisation
L'écoute
Reformulation

Gérer les publics difficiles :
Etablir une typologie des situations difficiles
Identifier celles sur lesquelles on peut agir
Maîtriser son rapport à l'erreur

Développer la confiance en soi en situation de communication :
Acquérir une attitude de confiance en soi pour exprimer son point de vue
Mieux se connaître en situation de communication
Les techniques d'expression verbale : fluidité mentale et fluidité verbale,

Gérer son stress :
Accroître ses capacités d'adaptation
Apprendre à se mobiliser positivement
Respiration, relaxation, recentrage personnel
Gérer ses émotions

Savoir demander, savoir refuser :
Comment s'adapter aux différentes situations rencontrées dans sa vie professionnelle ou personnelle.
Comment refuser dans perdre toute crédibilité ?

Devenir un auditeur actif : mobiliser son écoute :
Comment réduire incertitudes, quiproquos et malentendus ?
Identifier les obstacles à bien entendre quand on discute.
Comment établir un rapport de confiance ? Aller au devant de l'information.

S'affirmer :
Savoir dire non :
Etapes à franchir pour devenir assertif
Passivité, agressivité, manipulation et assertivité

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