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ACC14 - Accueil téléphonique en situation d'urgence

Trouver les mots justes et l’attitude adaptée
En bref
Nb. heures 12 h.
Contacts :
Responsable Eric RAPAIC
Assistant(e)

 

Objectifs


Acquérir des notions de base de communication

Développer des notions d’empathie et de compassion

S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt

Mettre en place des mécanismes de protection psychologique pour éviter une contamination émotionnelle ou une victimisation secondaire

Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social

Pédagogie

La démarche et les méthodes pédagogiques utilisées sont actives et demandent une participation importan-te des participants.

Un document pédagogique sera remis à chaque participant. Ce document comprend entre autres une « check-list » permettant de visualiser les informations importantes et les comportements à mettre en place.

Programme

Acquérir des notions de base de communication utilisables en situation de crise
Ecoute active
Reformulation
Faire le vide entre chaque appel
Gérer la charge émotionnelle

Développer des notions d’empathie et de compassion
Se protéger avant d’aider
Amoindrir la confusion
Orienter et expliquer, sécuriser et rassurer
Répondre aux besoins de sécurité et de confort
Récolter les informations nécessaires

S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt
Ecouter plutôt que parler
Laisser verbaliser, écouter attentivement
Gardez son calme
Poser des questions

Mettre en place des mécanismes de protection psychologiques pour éviter une contamination émo-tionnelle ou une victimisation secondaire
Etre conscient du fait que les interlocuteurs se trouvent actuellement dans une situation difficile sur le plan émotionnel
Garder du recul sur le plan émotionnel et rester objectif
Etre conscient du fait que nous réagissons tous de manière différente au stress et aux situations difficiles
Quelques notions de stress post traumatique

Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social
Comprendre l’importance de l’équipe dans cette situation particulière
Prendre régulièrement contact avec la direction des opérations – comptes-rendus sur la situation, participa-tion aux briefings et rapports

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