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ACC12 - Maîtriser l'outil téléphonique

Renforcer son aisance et la qualité de sa communication téléphonique
En bref
Nb. heures 12 h.
Contacts :
Responsable Eric RAPAIC
Assistant(e)

 

Objectifs


Donner une bonne image de l’établissement

Rester maître de l’entretien

Améliorer son style personnel

Pédagogie

Appel au vécu de chacun
Alternance d’échanges et d’exposés
Simulations d’entretiens téléphoniques avec équipement vidéo

Programme

La qualité au téléphone
Répondre rapidement, ne pas laisser en attente
Savoir se présenter, être aimable

Savoir écouter
Connaître les besoins de l’autre, adresser l’appel aux bons interlocuteurs

Savoir parler
Débit, voix, sourire, rythme
Savoir reformuler, synthétiser, parler le langage de l’autre

Donner une bonne image de l’entreprise
Tact, discrétion, présence d’esprit

Savoir appeler
Préparer l’appel, se concentrer

Savoir reformuler et savoir conclure

Recevoir les appels
Accueillir, écouter ; savoir répondre en l’absence de l’interlocuteur (note, transmission, suivi)
Savoir gérer et vaincre l’agressivité

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