Donner la meilleure image de soi et de son établissement

Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles

Maîtriser émotivité, timidité et anxiété, conserver sa sérénité

Exposés, études de cas et de situations
Simulations enregistrées (vidéo) : analyse des points forts et des points à perfectionner

Mesurer les enjeux de l’accueil
Rôle et mission des personnes chargées de l’accueil
Image de marque et qualité de l’accueil
Premier ou nouveau contact

Démarches personnalisées vers l’interlocuteur
Comment accueillir un visiteur
Quel comportement adopter
Les différentes phases de l’accueil
Savoir commencer et achever un entretien
L’écoute active et la reformulation
Savoir organiser son poste et son espace
Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
Savoir accueillir une plainte

Qualités professionnelles à accroître
La compréhension du besoin réel de l’interlocuteur
Niveau comportemental
Tact, bonne humeur, sourire, regard, discrétion
Niveau verbal
Voix, clarté, formulation
Abandon des préjugés

Fiche individuelle d’objectifs