Galiad Formation : le haut débit de la formation
Présentation de Galiad Formation Catalogues des formations en inter ou en intra, cursus et parcours Référence clients en intra entreprise Vidéos de présentation des formations E-Learning et QCM Agenda des formation en inter Comment contacter Galiad Formation
Agenda Votre panier de formations Accès clients

ACC11 - Améliorer la qualité de l'accueil

Développer les bons reflexes et les bons comportements pour accueillir et renseigner
En bref
Nb. heures 12 h.
Contacts :
Responsable Eric RAPAIC
Assistant(e)

 

Objectifs


Donner la meilleure image de soi et de son établissement

Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles

Maîtriser émotivité, timidité et anxiété, conserver sa sérénité

Pédagogie

Exposés, études de cas et de situations
Simulations enregistrées (vidéo) : analyse des points forts et des points à perfectionner

Programme

Mesurer les enjeux de l’accueil
Rôle et mission des personnes chargées de l’accueil
Image de marque et qualité de l’accueil
Premier ou nouveau contact

Démarches personnalisées vers l’interlocuteur
Comment accueillir un visiteur
Quel comportement adopter
Les différentes phases de l’accueil
Savoir commencer et achever un entretien
L’écoute active et la reformulation
Savoir organiser son poste et son espace
Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
Savoir accueillir une plainte

Qualités professionnelles à accroître
La compréhension du besoin réel de l’interlocuteur
Niveau comportemental
Tact, bonne humeur, sourire, regard, discrétion
Niveau verbal
Voix, clarté, formulation
Abandon des préjugés

Fiche individuelle d’objectifs

retour
 
E-learning - QCM-Quizz Plan du site