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ACC10 - Améliorer la qualité de l'accueil en face à face et au téléphone

Développer les bons reflexes et les bons comportements pour accueillir et renseigner
En bref
Nb. heures 12 h.
Contacts :
Responsable Eric RAPAIC
Assistant(e)

 

Objectifs


Donner la meilleure image de soi et de son établissement

Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles

Acquérir le savoir-faire particulier de la transmission de l’information

Connaître le vocabulaire spécifique à la relation téléphonique

Pédagogie

Exposés, études de cas et de situations
Simulations enregistrées (vidéo) : analyse des points forts et des points à perfectionner

Programme

Importance de l’accueil
Rôle et mission
Image de marque et qualité de l’accueil
Premier ou nouveau contact

Démarches personnalisées vers l’interlocuteur
Comment accueillir un visiteur
Quel comportement adopter
Les différentes phases de l’accueil
Savoir commencer et achever un entretien
L’écoute active et la reformulation
Savoir organiser son poste et son espace
Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
Savoir accueillir une plainte

Qualités professionnelles à accroître
La compréhension du besoin réel de l’interlocuteur
Niveau comportemental
Tact, bonne humeur, sourire, regard, discrétion
Niveau verbal
Voix, clarté, formulation
Abandon des préjugés

Appels téléphoniques
Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
Comment gérer simultanément un accueil en face à face et au téléphone
Gérer les appels difficiles : plaintes, réclamation, communication inaudible, erreur sur le sexe du correspondant …

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